““非自愿”航班取消 南航无视乘客损失不赔”

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“根据判断考虑”，中国南方航空股份有限公司(以下简称南航) 12天前取消了5月29日的cz3275航班，但后续服务中涉及到客户损失赔偿，南航只能根据该企业的“非自愿变更”情况解决。 “非自愿”背后的航班取消原因到底是什么？ 无视乘客实际损失的“非自愿”规定的法律依据是什么？ 乘客聂先生决定谈谈。

航班的预约突然被取消了

6月20日，聂在与南航多次谈判后，向本报投诉。 由于计划5月24日去贵阳工作，5月7日，聂先生将提前准备往返机票。 考虑到行程和相关事务的需要，聂将于5月29日从南航执行飞行的贵阳购买西安cz3275次航班的机票，并于11点30分抵达西安。 当天15时20分，换乘西安至石家庄的ns3284航班(河北航空企业执行飞)返回石家庄。

5月7日，聂先生通过河北机场管理集团有限企业从家飞商务中心购买了两张机票。 总额约为1100余元。

5月17日16点左右，聂的手机收到“5月29日贵阳-西安cn3275航班被取消”的信息。 “航班被取消的理由是什么？ 手机邮件里没有说明。 航班被取消的话，必须取消下一班必须换乘的ns3284航班的机票，调整日程。 除了退票手续费90元以外，重新购票也不能享受5月7日购票的5折优惠。 多140元左右。 ”。 聂认为，如果南航一方解除合同，必须证明原因并予以补偿。 “根据南航的规定，企业可以调整运力合并和取消航班，并为旅客免费退费。 ”。 南航95539呼叫7082号在接受聂先生询问时表示，相关损失是否得到补偿，需要在向上级报告后，由企业对外法律部门答复，但需要3~5天。

5月20日，聂接到南航工作人员两次回电，表示均只能安排退票或其他航班。 聂先生换乘的河北航空和南航不是协商机构，退票的损失不能赔偿。

5月21日，根据聂先生的要求，南航北京分企业市场销售部工作人员牛先生回电重申了南航的最终处理意见。 “根据非自愿变更规定，南航5月28日在贵阳西安航班上签字，可以在西安提供免费住宿。 ”。 “根据任务和日程安排，5月28日上午，我没能离开贵阳。 ”聂认为，南航提出的处理意见是不可能实现的，因此缺乏诚意。

无视乘客的实际损失

航班取消的原因到底是什么？ “非自愿变更规定”的含义和根据是什么？ 聂表示，经过反复要求，5月21日，南航北京分企业市场销售部工作人员牛先生发来电子邮件。

记者从聂提供的电子邮件获悉，航班取消的原因是“根据执业企业的判断考虑，南航发生有计划的变动，如果发生这种情况，售票代理人必须立即通知。” 关于《非自愿变更规定》，邮件称“由于是企业内部文件，不能提供”，但文件名称为南航《国内客运销售业务手册》，聂可以自行在网上检索查阅。

记者在f网上搜索了这230多页的南航《国内客运销售业务手册》，对于所谓的非自愿变更，出现了“由于天气、空中交通管制等无法控制或无法预见的非南航原因，航班被取消”的情况 关于南航原因引起的“非自愿变更”，手册规定，旅客购买与航空段相连的两张票，前段为南航运输，后段为其他承运人运输，当前段航班因南航原因发生异常，航空段联系错误时，旅客变更航班 根据《合同法》及相关法律法规的规定，客户购买机票交钱，双方之间的运输合同已经合法成立，存在协商不一致或不可抗力等原因，任何一方不得变更或解除。 ”聂表示，“南航在12天前强制解除合同，但为了节约运营价格考虑的运力调整还是不可抗力，南航并未明确原因，但其确定的非自愿变更规定，明显忽视了乘客的实际损失，南航是所谓的企业内部规定，

必须保障客户的知情权

河北省律师协会客户权益保护委员会主任冯新祥律师在接受记者采访时表示，在航班取消或延误前后，乘客的知情权和合理追偿权如何得到保障，是这场纠纷的关键。 这既有航空空企业服务理念的问题，也有相关法规是否确定、责任是否细分的问题。

冯新祥表示，根据《民用航空空旅客、行李国内运输规则》( 1996年3月1日起施行)第60条规定，航班延误或被取消时，承运人将迅速将航班延误或被取消等消息告知旅客 虽然规则还没有确定如何办理说明业务，但是航空空企业只发送了一封通知取消的邮件，显然不能说是“办理说明业务”，没有充分尊重客户的知情权。

“我国法律对经营主体没有例外规定，航空空企业必须平等接受另一民事主体乘客和《合同法》的调整。 南航以“非自愿变更”为由强制解除合同，不说明理由，不承担赔偿责任，违反法律强制规定，“通过提供顾客至上、可靠、准确、方便的高质量服务，满足和超越顾客期望的服务承诺， ”。 冯祥说。

6月24日、28日，记者就上述问题向南航北京分企业市场销售部打了两次电话。 据悉，该部工作人员中，具体负责聂投诉的牛请假，但向企业上级部门反馈，相关负责人将尽快答复。 在发布消息时，记者没有收到南航方面的回应。

(中国顾客报()