“花费投诉热点十年嬗变折射中国花费升级”

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青岛新闻网济南3月14日电(记者席敏袁军宝)今年3月15日是第30届国际顾客权益日。 近年来，每一天，中国各地的顾客协会和媒体都集中公开了损害顾客权益的产品和商家。 整理10年来中国顾客协会的统计数据，中国费用投诉热点发生了明显变化，折射出中国人民的费用拷贝在不断升级。

投诉热点转换最明显的优点是从“硬”向“软”的转换。 根据中国顾客协会的数据，按投诉的性质，多反映硬件方面问题的“质量问题”投诉的比例从2002年的65.6%减少到了50.2%，但软性的“合同营销类问题”投诉的比例从2002年的1.6%减少到了每年10.3%。

从投诉类别来看，以实物为中心的“百货商店类投诉”问题从2002年的40.8%下降到了去年的27.4%。 软性的“服务类产品投诉”在近10年持续增加，从2002年的18.7%上升到了去年的33.2%。

面对这一变化，中投顾问薛胜文高级研究员认为，一方面中国监管制度健全，另一方面商家自身也意识到公司长时间的快速发展离不开过硬的商品质量和高质量的售后服务。

山东社科院经济研究所所长张卫国也表示，随着中国产品质量标准制度建设的加强，中国制造业整体水平的提高，许多产品的硬件问题逐渐减少，但与产品本身相关的其他服务数量不断增加，因此投诉焦点从“硬件”转向“软件服务”

山东省客户协会副秘书长周海亮表示，“营销类合同”投诉大幅增加的主要原因是费用合同多为风格合同，部分经营者利用制定风格合同的特权在一点条款上设置文案陷阱，客户不熟悉法律知识和相关专业信息，

一位专家认为，投诉热点从“硬”向“软”的变化反映了中国支出结构的变化。 根据中国顾客协会的统计数据，全年服务类投诉量只比前一年增加了0.8%，但却是6类投诉中唯一增加的投诉类。

中国客户协会的解体认为，服务类投诉量的增长与中国支出结构的持续调整和升级密切相关。 为了确保服务行业的成本安全，随着客户服务类成本的增加，参与服务类成本的增加，加强服务行业的规范和管理势在必行。

一点具体投诉热点品种的一些变化也体现了中国近年来一点新兴费用的高速发展。 根据中国顾客协会的统计数据，汽车近年来的投诉量一直在上升，年汽车投诉量是2002年的4.29倍。

投诉热点的一些变化反映了中国顾客支出模式的变化，网络团购是最明显的表现。 年，全国消协组织受理销售服务投诉30355件，同比增长43.3%，投诉增长率居首位。

专家认为，近年来，中国经济高速发展带来了费用结构变化，但新兴费用在快速发展初期面临领域标准不规范、行业从业人员素质提高等问题，容易发生相关费用投诉。

张卫国表示，随着经济增长和市场经济的发展，客户可选择的商品、服务种类和费用模式越来越丰富，为此，相关法律法规要求尽快应对，完善第三产业等“软性费用”标准

另外，从中国顾客协会公布的10年数据中，可以看到费用行业的投诉率略有下降等可喜的变化，但有些陈旧的问题依然存在。 广告问题、虚假质量表现问题等性质的投诉以及农用生产资料、家用电子设备类等投诉所占比例近10年来没有明显下降，有时甚至出现反弹。

专家认为，创造健康安全的费用环境，应当建立顾客维权长效机制，加强日常监管制度建设，加大调查力度，提高违法价格。

马广海说:“保护顾客权益应该成为常态，不仅仅是‘3.15’这一天的突击运动。 顾客权益保护日不仅一天有用，365天也有用。 由于持续、稳定、执行力强，需要建立长期措施。 不这样做的话，会反对的。 ”。

(席敏袁军宝)