“银监会：银行解决投诉时限不得超15个从业日”

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青岛新闻网北京3月31日电(记者刘诗平、苏雪燕)中国银监会近日发布通知，要求中银领域金融机构完善客户投诉解决机制，切实保护金融客户。 各营业场所和官网的醒目位置应当公布电话、网络、信件等投诉解决途径，投诉解决期限大致不得超过15个工作日。

银监会3月23日发出的《关于切实做好完全银行领域金融机构客户投诉解决机制的通知》指出，银行领域金融机构董事会应当以关注和维护金融客户合法权益为重要职责之一，确保高级管理层得到比较有效的履行。

通知指出，银领金融机构应当设立或者指定投诉解决部门，完善客户投诉解决、金融客户保护机制，及时妥善处理客户投诉的几个事项。 规范营业厅现场投诉解决流程，确定投诉解决员工岗位责任，在严格落实首发责任制的各营业厅、官网醒目位置发布电话、网络、信函等投诉解决途径，为用户投诉提供必要的便利。

投诉解决中发现金融产品或服务确实有问题的，应当立即采取措施予以纠正或补救。 给金融客户造成损失的，应当根据有关法律规定或者合同约定，向金融客户进行赔偿或者补偿。 投诉解决期限几乎不得超过15个工作日。 情况多、复杂或者有特殊原因的，可以适当延长解决期限，但最长不得超过60个工作日，应当通知顾客延长期限和理由。

通知指出，银行领域金融机构应当加强对各分公司客户投诉解决工作的管理，并将投诉解决工作纳入经营绩效评价和内部控制评价体系。 银行领域金融机构及其各级分支机构应当编制金融客户投诉统计，拆解员工，每半年形成一次报告报送银监会或其派出机构。

银监会及其派出机构加强对银领域金融机构客户投诉解决工作的监督检查，并就金融客户权益保护中涉及的焦点、难点，向有关金融机构提出监管建议，要求在一定期限内采取预防或纠正措施。 发现违法行为的，依法进行查处。 对一段时间内信访投诉数量多、解决不当、延期问题突出的银行领域金融机构，可以进行举报，作为准入和监管评估的参考依据。

去年以来，一点银行领域的金融机构以附加不合理贷款条件和不合理收款为首要形式的不规范经营问题日益突出，引起社会热议和广泛关注。 为此，银监会于今年2月宣布对银领域不规范经营实行专项治理，重点是逐一查清存款贷款和服务收款两个行业存在的问题，并进行深入整治。 各银行领域机构必须对服务收款项目进行分类整理，并在3月底前公布。