“苹果三包政策曝光后依然我行我素 法律可制裁”

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苹果的霸气到什么时候

一封神秘的邮件

315晚会明确了苹果产品的售后服务不会执行中国的三条规定(手机、ipad、苹果笔记本电脑等)。 根据苹果企业的规定，所有苹果产品的保修期为1年，苹果手机更换后的保修期延续原手机的保修期，但根据中国手机三包的规定，更换手机产品后，必须重新计算保修期。 晚会播出后，苹果企业没有积极应对曝光问题，依然走在我们的道路上。

3月15日晚11点半左右，央视网收到这样的投诉，在信中给我们提供了一张截图。 图为苹果授权运营商百邦北京店长和库管群。 315晚会播出期间，在这个qq群里发表了以下言论。 “今天315苹果曝光了。 店里不排除这个时间有麻烦和采访。 有必要的话术。 我们严格执行国家三包规定。 iphone更换的是新的修理零件。 请记住。 是整个机器。 如有疑问，请咨询苹果400电话。 -----不要说错话，请务必告诉各前台。 ”

很明显，在晚会播出期间，苹果相关部门最快考虑了应对记者的对策。

果然，派对曝光后，记者再次来到苹果一点授权售后服务店时，员工的口径已经和派对前说的不一样了。 苹果授权服务中心的售后服务人员说，交换机是组件，没有更换的整机。

但是，在派对曝光之前，售后服务总是强调苹果手机高度一体化，无法维护，只能更换整机。

整机更换成了维护组件，在统一话术的背后，我们看到的还是我国三包规定的规避苹果的方法！ 对于iphone4和4s，更换新机器时不要更换后盖！

“后盖按照苹果的规定，中国不更换后盖，所以可以在国外更换后盖。 曝光不是刚刚结束吗？ 但是政策没能改变，没有接到任何通知。 ”。

北京苹果授权服务中心的售后服务人员和记者做了这样的比喻。 “我们现在没有确定通知，我们现在不太清楚。 也就是说，我爸爸和我妈妈只能责怪我没有出生在国外，我爸爸和我妈妈不是海外的人！ ”。

但是，迄今为止，许多国家的调查表明，苹果企业在其他国家为顾客更换手机并未保存手机后盖。

不仅如此，苹果授权服务店还发现，刚上市的iphone5在保修期内出现质量问题时，除了可以更换新手机(包括后盖)外，还可以执行国家三项规定，重新计算保修期。 关于iphone5和iphone4为什么受到如此不同的待遇，售后服务人员这样解释道。 “这么说吧，妈妈和我生了姐姐，我妈妈没有给她，因为对我姐姐来说她给了我好吃的东西。 因为有些事情确实是这样的。”

苹果三包政策依然走我们的路

对于苹果的其他产品，也同样不能享受应有的待遇！

不仅是苹果手机，苹果其他产品也存在“三包”缩短有效期的问题。 批量更换到后盖后，苹果企业同样不执行中国三包的规定，新更换的产品保修期最多延长90天。

济南客户毕氏购买的苹果ipod因为质量问题，苹果的售后服务为他更换了新机器。 但是，即使如此，新更换的ipod也不能重新计算保修期。

毕氏认为，苹果的行为给他了一台新机器。 苹果可以选择修理修理。 作为客户本身没有异议，完全没有问题，但是苹果自己放弃了修理，选择了给客户更换新机器。 它必须按照更换新机器的国家规定执行。

根据我国微机三包的规定，整个电脑保修一年，第一部件保修两年，但据记者调查，苹果企业只向售后服务中心授权了一点，对整个苹果电脑和第一部件只保修一年。 这样的情况，3.15晚会曝光后，苹果的售后服务没有被修改。

记者:“苹果笔记本电脑这个显卡坏了。 这个显卡保修多少年？ ”

北京苹果授权服务中心的售后服务人员说:“显卡最多一年，一年，电脑上的部件都是一年。 ”。

记者:“那三包的规定不是主要零部件的保证两年吗？”

北京苹果授权服务中心的售后服务人员说:“关于保修一年，这不是曝光了3.15倍吗？ 现在没有变。 ”。

另一个苹果授权售后服务中心需要追加申请，以便苹果笔记本享受国家三包的规定。

3.15晚会上，在苹果手机售后服务政策与我国三包相关规定相抵触后，发现苹果企业除了说法变了以外没有变化。 在记者的调查采访中，苹果的售后服务是这样说的。 “我们在3.15中说了什么，所有的事件都不能改变吗？ ”。

玩隐藏“猫”的苹果

晚会后，苹果公司发表了公开声明。 声明中没有提到整改的措施，但他说:“苹果企业致力于生产世界一流的产品，为市场顾客提供无与伦比的顾客体验。 我们也与全国270多个城市的500多个授权服务点密切合作。 我们的团队一直在努力超越客户的期望，重视所有客户的意见和建议。 ”。

很多顾客看到苹果公司的应对而不满，质疑苹果的诚意不足。

顾客1 :“这个声音确实没有诚意。 我希望苹果企业尽快做出有诚意的回答，并让更多的客户购买他的产品不受保障。 ”。

客户2 :“我们有欺诈行为，但他们连道歉的话也没有，只是强调他的优点。 我觉得这种行为反正是不能接受的。 ”。

顾客3 :“回避问题这个我们对于顾客来说很难接受。”

在这样的口中“重视所有顾客的意见和建议”的跨国公司，面对众多顾客的质疑和投诉，总是漠不关心！

在. 15晚会上报道了苹果的售后问题后，记者随30多家媒体来到苹果位于北京西单大悦城的旗舰店，想就节目中报道的相关问题采访苹果。

据悉，工作人员举报后，负责该店的值班经理出现，未能代表苹果接受采访，将立即与相关人员联系。

之后，该值班的经理让记者在店外等待，接受采访的相关人员在赶到的途中，告知马上就要到了。 但是，在那里的记者等了半个小时，店员开始关上店门，告诉记者，苹果的工作人员虽然在店内，但没能接受采访！

在上海，记者的采访也受到了“冷漠的面孔”。

公开的工商资料查询显示，苹果企业在中国有许多复杂的部门结构。 除了位于北京朝阳区的苹果电脑企业外，还有苹果电子产品商贸北京企业负责苹果官网的维护运行。 315晚会上曝光的苹果维修条款，由苹果电脑贸易(上海)有限企业制定，该企业设立于上海外高桥保税区，是苹果产品在中国最大的代理商，所有苹果的维修许可也由此办理。

3月16日，记者来到苹果电脑贸易上海有限公司。 但是这里的门关得很紧，这里的值班员工告诉我苹果电脑的其他员工没有上班。 对于央视3.15晚会上曝光的有关维护的各种问题，他们也暂时没有做出回应。

该员工表示，苹果电脑贸易上海有限公司的注册地只是为了提供有限的客服，主要行政机构设在上海核心商务区的东海广场。

记者来到东海广场，这家企业也打出了苹果计算机贸易(上海)有限企业的品牌。 办公室里人来人往很热闹。 但是，对今天来访的多家媒体，这里也采取了关门的态度，苹果商家表示，不仅媒体没有任何反应，而且媒体没有预约也不应该来采访。

月18日是315晚会后的第一个工作日，上午9点多，苹果中国企业有多家媒体来到位于北京国贸的分企业，想就曝光的问题是否有补救措施采访苹果企业。

10时40分，苹果工作人员向记者透露，中午相关人员将通过电话与记者表达信息。 多名记者在苹果企业前台等了近一个半小时，中午12点，员工告知记者，原定的公关部电话信息表达已被取消。

“我们现在得到了他们可能不会给你们打电话的回答。 如果有什么问题就发邮件吧。 ”。 苹果员工是这样说的。

3.15晚会曝光后的第二天，中央电视台驻美记者也向美国苹果企业总部发出了采访信，但同样没有做出回应。

违反三包由谁管理？

世界上最大的“果粉”集团在中国，世界上最多的苹果手机顾客也在中国。 苹果公司在中国获得了最大的利益，但是似乎忘记了它应该承担的责任。

第3包规定第4条是这样说的。 “本规定是执行手机商品三包的最基本要求。 国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护客户合法权益的、比本规定更严格的三包承诺。 作为明示的保证，必须依法履行。 否则，必须依法承担责任。 我们鼓励公司制定三包以上的售后服务政策。 ”。 也就是说，三包的规定是底线，是所在中国国土上的公司必须遵守的底线。 但是，在询问苹果时，发现2001年实施的“手机商品修理、更换、退货责任规定”受到挑战。

在我国《手机商品维修更换退货责任规定》中，该规定经国家质量监督检验检疫总局局务会议、国家工商行政管理总局局务会议、新闻产业部部务会议审议，自2001年11月15日起施行。

这11年前经三大部委审议通过的三包规定，在霸气的苹果之后，表现出的只有说不出的无奈！

月18日，记者致电北京市朝阳区质监局，反映苹果企业违反产品三包规定等问题时，询问了“致电工商，根据国务院规定，目前我们只存在生产行业的问题”的答复。

北京市朝阳区质监局答复说，按照规定，产品进入流通行业的问题应由工商部门负责。 记者还致电了北京市工商行政管理局朝阳分局投诉中心。

工商工作人员:“拒绝履行三包协议，工商可以处罚，没有这个项目。 ”。

记者:“你是说苹果违反三包的规定，工商不能管理吗？ ”。

工商员工:“法律没有赋予工商这一权限”。

河北石家庄在客户就苹果售后不落实国家三包规定的问题向当地工商和质量监督部门投诉时同样遭遇不自然！

石家庄市工商局12315投诉大厅工作人员表示，他们也希望维护客户的合法权益，但对于苹果企业不执行我国三包规定的行为，工商部门苦于没有处罚依据。 “首先，我们的三包服务规定没有惩罚条例。 如国外消保，客户权益保护的法律法规，在人制定的过程中有惩罚规定。 看的三包车会有惩罚，但现在没有惩罚，不能处罚人。 ”。

在石家庄市质量技术监督局，执法人员更耐心地向客户说明现在的职权范围！

“工商局也没办法，这事能管吗？ 市级的那个不能管理。 你要投诉它还得接待你。 但是，那个不能管理。 这不是一个单位能处理的。 不是小单位能处理的。 这是国家的行为，必须处理整个中国。 不处理的话，你也处理不了。 ”。

但是，记者在《手机商品维修更换退货责任规定》中看到第27条规定:销售者、维修者、生产者不按照本规定承担三包责任的，客户向产品质量监督部门投诉机构或工商行政管理部门客户投诉举报中心或工商行政管理部门纠正

销售者、维修者、生产者故意延期或者无理拒绝客户提出的维修、更换、退货要求的，工商行政管理部门、产品质量监督部门、新闻产业部门依照有关法律法规的规定予以处罚，并向社会公布。

法律可以制裁苹果

北京市客户协会律师顾问团律师葛友山表示，苹果企业除违反《手机三包规定》外，在只保证ipad和苹果电脑关键零部件一年的方法上也明显违反了相关法律，如果客户权益因此受损，将通过法律途径对苹果企业负责。

葛友山律师认为，苹果作为国际大企业向中国销售产品，遵守中国法律是第一位的。 当然，如果其产品标准优于中国法律规定，我们认为可以按照该标准执行，但我们在此案中看到苹果的执行标准明显低于中国法律，明显是违法行为。

对外经济贸易大学法学院的苏号朋表示，苹果的强硬与监管不力有直接关系。

“最重要的原因之一，我认为在中国市场，它得到了很多好处，但是对于损害顾客利益的行为，我们的执法机构有执法的不利现象。 另一个值得注意的现象是，自中央电视台3.15晚会曝光苹果问题至今已有几天，但我们没有一个执法机构应对这个问题或针对这个问题进入调查进程。 ”。

苹果在国外因各种问题提起了集体诉讼，即使ipad升级太早也提起了诉讼。 在国外，集体诉讼不仅是实现个人顾客正义的工具，也是在缺乏公共规制的情况下抑制商业行为的一种方法。 苏号朋告诉记者，中国去年修订的《民事诉讼法》规定，对污染环境、侵害广大客户合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼，从而首次明确了中国的公益诉讼制度。

外经贸大学法学院民商法系主任苏号朋认为，在客户保护行业，消协最适合作为保护客户利益的公益诉讼原告。

面对苹果的强硬态度，中国顾客协会法律部主任陈剑在接受记者采访时表示，苹果应该拿出处理问题的诚意。

“任何产品如果服务理念不牢固、服务体系制度不健全、服务措施不到位，无论占据什么样的市场份额，最终都会失去顾客的信任，所以很难走得更远。 中国顾客协会和全国各地的消协组织将继续关注苹果企业的改善情况，综合运用法律赋予的功能，加强社会监督。 ”。

根据记者的调查，近两年来，霸气的苹果在世界许多国家持续受到惩罚和制裁，不得不在法律面前低头。

年3月15日，为了符合澳大利亚顾客保护法的手机保修期规定，苹果企业将iphone、ipad等苹果产品的保修期从原来的12个月调整为24个月。