“售后问题引热议 六成公众对苹果认同度下降”

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售后服务问题引起热议，据人民网调查，六成公众对苹果企业品牌的感知度下降

最近，苹果产品售后服务中外出现了另一个问题，引起了社会的广泛关注。 人民网对此展开调查，结果显示，在售后服务的苹果客户中，半数以上对售后服务不满意，约8成认为售后服务中外存在对中国客户的歧视。

专家认为，法律制度要保护顾客的权益，必须提倡合理的费用。

近日，人民网强国论坛联合北京美兰新闻企业，在全国城市范围内对比苹果产品售后服务满意情况对普通公众展开调查。

调查结果显示，针对近期媒体相对集中于苹果企业的报道，54.3%的受访者关注相关报道，52.0%的受访者表示苹果企业知道中国大陆地区的售后服务规定存在不公平。

近八成的人认为苹果的售后服务政策是歧视

此次调查在北京、上海、重庆、成都、昆明、沈阳、哈尔滨等28个城市展开，介绍了使用计算机辅助电话调查( cati )方法。 调查对象为城市18岁以上常住居民，比较有效的样本总数为2824个。

数据显示，受访者自身和家人中有44.1%采用过苹果产品。 在非苹果产品的客户中，有近7成的人认为高额的费用门槛是首要原因。 另外，三成非苹果产品的客户都知道售后服务国内外差异很大，因此拒绝苹果产品。

调查中，78.1%的人认为苹果售后服务使用中外双重标准是对中国顾客的歧视，只有15.4%的人认为“可以理解各国的售后服务规定不同”。 在企业品牌识别度方面，59.9%的受访者表示，在苹果企业售后服务中使用双重标准后，苹果企业品牌识别度有所下降。

调查显示，19.3%的受访者有意愿在一年内购买苹果产品，但在苹果售后服务重复中外双重标准的情况下，继续购买的比例将减半。

接受售后服务的顾客有一半以上表示不满

在这次调查中，苹果产品的客户有20%以上得到了苹果的售后服务，其中54.1%对售后服务表示不满。 发现，针对不同年龄段，年轻客户对苹果售后服务不满的比例较高，其中20岁以下客户意见最大，不满的比例达到85%。

进一步分析了不满的原因，不满的原因排在第一位的是“维护时间长，环节繁琐，没有提供备用机”，比例为68.8%； 另外，认为“最终未能处理问题”的比例为52.1%； 对“售后服务不同国家区别对待不同顾客”不满的比例达到35.1%。

在进行在线调查的基础上，人民网组织了在线调查，两者的调查结果大不相同。 例如，在知情方面，54.3%的离线受访者表示关注了媒体关于苹果售后服务双重标准的报道，52.0%的受访者表示苹果企业知道中国大陆地区的售后服务规定不公平， 回答这两个问题，在线回答的比例分别为88%和74%。

分析人员指出了线上和线下数据差异的原因，另一方面指出读者群体比一般公众更多地接触新闻，对公众的关注度更高。 另一方面，在线调查中使用的是自发进入的方法，但由于该调查对象大多对此感兴趣，有表达意愿，所以选择比较集中。 专家表示，线下调查的数据采样科学、结构合理，更具代表性。

专家建议完善的权益保障制度，呼吁合理的费用

媒体曝光后，4月1日，苹果公司宣布落款至苹果首席执行官蒂姆·。 库克给客人发了公开信。 最先炮轰苹果霸王条款的中国人民大学商法研究所所长、中消协副会长刘俊海认为，苹果公开道歉是中国顾客的胜利。

刘俊海说:“过去，我们对跨国公司，首要的是鼓励多、支持多、保护多、规范少、监管少、处罚少。 下一步，要公平执法，公平监管，不管是什么性质的公司，都要和同事一样。 ”。 从这个意义上说，苹果公司的道歉是苹果和中国顾客如何取胜的第一步。

中国人民大学法学院教授张新宝告诉记者，这次风波也暴露了我们对顾客权益的保护非常分散。 他说，法律陈旧、缺乏上位法支持、缺乏执行细则是顾客维权困难、相关部门难以处置的原因。

为此，专家建议，首先加强权益保护法的制定，加强上位法的建设。 其次要加强权益保护水平最后要加强司法保护，让法院、工商局等有关部门加强执法力度，对侵害顾客权益的行为作出相应的处罚和判决。

对顾客，必须提倡社会责任费用的理念。 “购买产品的时候，不仅仅是产品的质量，公司是否有对顾客和社会的感恩之心，是否有创新的智商，是否有被众多顾客尊重的情商，是否有深刻理解中国法律的法律商，受中国商业伦理认可的美德很好 (人民日报)