“快递野蛮分拣“能扔多远扔多远” 新规难治顽疾”

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在北京读研的小张前几天在网上买了公路杯。 快递送来包裹后，他发现里面的杯子碎了。 之后，卖家答应免费再寄给他，但小张接过包裹打开一看就碎了。 结果，卖方不得已退还了他。 小张说，两次寄来的包裹都包得很好，里面三楼外面有三楼。 但是里面的公路杯坏了，快递运输中一定出了问题。

小张的处境并不少见。 野蛮分拣已经成为快递领域的普遍现象。 3月15日，据媒体报道，顺丰、韵达、圆通等快递员被拍到“暴力”筛选等行为，成为“能扔多远”。 随后，三家快递企业也发表声明，承认媒体曝光了野蛮筛选。

今年3月1日开始实施的修订后的《快递市场管理办理》(快递新规)确定了公司在分拣工作时不得进行野蛮分拣。

新能根治快递业的顽疾吗？

用新的方法治好疑难病症

中国电子商务研究中心主任曹磊认为:“野蛮筛选等行为不太容易界定，取证也非常困难，快递新规不容易具体落实。”

以所谓的视频监控为例，稍微在快递员入口的分拣处设置监控装置，快递员扔包裹的现象也很常见，在没有其他监控设施的分拣处就更是如此。 一个包裹从发送到到达，必须经过多个作业步骤，给监视带来了挑战。 曹磊说:“各个环节都有可能出现问题，总有无法管理的地方，而且这个过程多由快递员操作，快递员的素质参差不齐，不容易保证快递工作的质量。”

北京市顾客权益保护法学会常务理事邱宝昌在接受笔者采访时表示，对新规的可操作性表示怀疑。 新规定，确定不得进行野蛮筛选，严禁投掷、踩踏或以其他方法损坏快件。 “这样的规定非常难以执行。 野蛮筛选是什么？如何监督投掷？ 这些都是难题。 此前《快递业务操作指导规范》有类似规定。 例如，快递分拣脱手时，与放置快件的接触面的距离应在30厘米以下，易碎零件应在10厘米以下。 精确到了厘米，这个规定在具体的操作过程中如何保证？ 我希望快递员能全部达到这个标准是不现实的。

在一家快递企业工作的快递员甄兴伟说，野蛮分拣在快递工作中很常见，有时也反映出是故意的。 “有一次快递员去某小区送快递，上楼，敲门没回复，打电话没人接，他下车的时候，收件人给他打电话说他在家，让他再送一次，那个快递员就不舒服，说 ”

甄兴伟说，一个包裹从分拣中心卸车到分拣，从扫描到出库，至少要经过三次投掷，每次都有可能损坏货物。 笔者在采访中发现，无论是北京南郊某快递分拣点，还是东直门附近快递分拣点，快递员随手扔包裹的现象都很普遍，快递员扔包裹的方法很熟练，就像篮球运动员投篮一样，很多包裹都是准确的某快递员的 当然，手头不方便的情况下，包裹轻的话会被扔在地上，重的话会被扔在路边。 无论包裹里是高级化妆品还是玻璃器皿，快递员在分拣时都不太在意。

为什么会这样？ 甄兴伟说快递的东西好不好和快递员关系不大。 如果收货人发现收到的货物已损坏，予以否认，赔偿责任可以归于卖方。 签字后，如发现收到的货物已损坏，按规定买方承担损失。 快递企业只规定了丢失的快件按价格赔偿，但对物品损坏没有赔偿规定，也没有规定野蛮筛选的问题。 然后，在“双十一销售节”等网购高峰期，各大快递公司处于爆仓状态，包裹堆积如山，快递公司正在思考如何快速筛选包裹。

鼎元咨询高级顾问、元顺丰集团培训校长胡凤苓在接受采访时直言，快递领域的膨胀，是因为人们对快递的诉求迅速增加。 随着网购的迅速发展，这种诉求将更加旺盛，因此即使快递领域出现野蛮筛选等问题，这些问题也很难及时得到处理。

领域之乱的深层原因

中国经济的高速发展，特别是电子商务的高速发展推动了快递业的快速发展。 根据国家邮政局公布的消息，截至2009年，快递业务量达到61亿件以上，年均增长21%，快递业务收入超过1430亿元，占邮政业业务收入的比重达到55%，新增就业岗位35万件以上，员工总数100

把一个人在快递领域发生的野蛮分拣等问题的根源归结为快递员。 据说在快递领域准入门槛很低。 简兴伟说，快递要求很简单，只要开电动车，熟悉老快递员和负责区域的路，就没问题。 笔者在进入快递企业调查采访时，只说了简的亲戚，就顺利地成为了“快递员”。

根据相关法规，快递运营商要求持资质证书上岗，但笔者打北京东城圆通孙经理电话，询问是否持资质证书上岗时，她直言不需要快递工作资质证书。

但是，胡凤苓认为，快递领域的野蛮筛选等问题，首要原因不是工作人员的素质，而是越来越多的是管理问题。 以顺丰为例，在领域内维持一定的声誉，与严格的管理密不可分，“顺丰的快递员如果丢失快递，即使无心也很快会被解雇”。

外经贸大学国际经济贸易学院院长洪俊杰在接受采访时表示，目前的快递加盟制明显不利于快递企业内部管理水平的提高，“由于大量网点通过松散的加盟而扩张，各加盟点的投资者之间各有所思，有时存在不良竞争，这些都是快递企业的服务商，

洪俊杰表示，快递领域混乱丛生的更深层原因是管理不善。 快递领域的服务文案很多，包括信件、文件、包裹和部分物流业务，涉及公路、铁路、邮政和民航等多个部门，这种许多复杂的局面使得快递领域的属性不太容易定义。 结果，邮政、交通、工商等多个部门可以对快递领域进行管理监督，但多头管理，部门间协调不足，边界不明，在一定程度上对快递领域缺乏监管。

另外，现行相关法律不完善。 邱宝昌说，法律需要做出更细致的具体规定。 “比如，对于筛选问题，法规需要确定几件事。 也就是说，易碎物品必须与普通衣服的包裹区别对待，任何包裹都不能马上扔在地上。 ”。 此外，目前快递损坏赔偿标准很低，也不容易保证客户的利益得到维持。

快递服务的课题解决

根据国家邮政局公布的数据，全年受理快递业务比较有效的投诉137351件，比上年增长177.7%。 投诉焦点集中在延迟、丢失短、损坏上，分别占46%、16%、6%。 国家邮政局全年快递服务满意度调查结果表明，目前快递服务投诉解决环节服务质量不高、投诉渠道不畅、问题解决不及时等问题突出。

另一方面，随着电子商务的迅速发展，快递在人们的生活中发挥着越来越重要的作用。 另一方面，快递领域的服务问题又让人们抱怨，这个矛盾怎么办？ 胡凤苓说:“快递要追求速度和安全，处理好这个问题，搞好人员培训和企业管理，人员培训也是管理的一部分，所以关键是快递企业要提高自己的管理水平。”

她说，快递企业为了提高管理水平，必须在硬件建设和标准化操作上下功夫。 另一方面，要宣传采用分拣框、分拣台，保证快递的清洁、美观、防止破损。 另一方面，一次也不重复密封，撕下后会留下痕迹，每个都可以印刷唯一的流水编号，一次采用后也不能重新采用，必须确保包裹的安全性。 在此基础上形成标准化的操作流程，持续优化快递领域的服务质量。

除快递公司的内部监管外，还需要对整个领域进行比较有效的外部监管。 洪俊杰指出，快递领域涉及许多部门。 因此，有必要确定快递领域的主管部门，有关部门要加强协调，制定领域统一的管理规范，并加强市场准入管理和日常运营管理，维护快递公司的正常运营和客户的切身利益。

事实上，领域监管的不确定性，引起了各部门对自己责任的责任。 笔者就领域监管和标准问题进行了两次联系，采访了中国快递协会，但协会以有关问题受国家邮局管辖为由，拒绝了采访。

比较有效的监管需要强有力的法律。 因此，相关法律的完整性也被认为是解决快递服务难题的关键。 邱宝昌认为，快递立法不仅要考虑部门和领域的利益，也要充分考虑顾客的利益，让顾客参与立法过程，使顾客有话语权。

他认为，现行快递领域的法律法规只有将部门或领域的利益标记、法律化，才容易形成霸王条款，损害顾客利益。 “不赋予顾客在相关立法中说话的权利，他们的利益就不会受损。 因为任何顾客都不允许自己的包裹被扔在快递里。 ”。 邱宝昌说。 (丰家卫)

(中国青年报丰家卫)