“银监会：做好金融客户保护从业”

本篇文章694字，读完约2分钟

中国银监会近日印发了《关于完善银行领域金融机构客户投诉解决机制切实做好金融客户保护工作的通知》(以下简称《通知》)。 本报新闻记者韩雪萌报道。

《通知》要求，银行领域金融机构应当设立或者指定投诉解决部门，完善客户投诉解决、金融客户保护机制，及时妥善处理客户投诉的若干事项。 必须规范营业厅现场投诉解决程序，确定投诉解决员工的岗位责任，严格落实首发责任制。 在各营业厅和官网的醒目位置发布电话、网络、信件等投诉解决途径，为用户投诉提供必要的便利。 投诉解决中发现金融产品或服务确实有问题的，应当立即采取措施予以纠正或补救。 给金融客户造成损失的，应当根据有关法律规定或者合同约定向金融客户进行赔偿或者补偿。 投诉解决期限大致不得超过15个工作日。 情况多、复杂或者有特殊原因的，可以适当延长解决期限，但最长不得超过60个工作日，应当通知顾客延长期限和理由。

《通知》强调，银领域金融机构要加强对各分公司客户投诉解决工作的管理，将投诉解决工作纳入经营绩效评价和内控评价体系，及时研究处理投诉解决工作中存在的问题，确保客户投诉解决机制的比较有效性。 银行领域金融机构及其各级分支机构应当编制金融客户投诉统计，拆解员工，每半年形成一次报告报送银监会或其派出机构。

银监会及其派出机构加强对银领域金融机构客户投诉解决工作的监督检查，并就金融客户权益保护中涉及的焦点、难点，向有关金融机构提出监管建议，要求在一定期限内采取预防或纠正措施。 发现违法行为的，依法进行查处。 在一定期限内，对信访投诉数量多、解决不当、延误问题突出的银行领域金融机构，可以在全管辖下举报，作为准入和监管评估的参考依据。