“2011年质量花费投诉维权拆析”

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中国质量万里行促进会自1992年以来，反复强调“扶优治劣、规范市场、引诱费用、服务公司”的宗旨，始终以鲜明的主题开展信息舆论监督，曝光一些制假销售事件，推广名优公司、名优产品，受到社会各界的赞扬 维权办公室通过受理、处理投诉为广大客户和客户解忧，对性质恶劣、问题突出的严重侵权案件展开信息调查和舆论监督。

年，我共接待客户投诉9809件、举报55件、来访和电话咨询4285人，按照有关法规妥善处理8187件，办理率为86%，交给相关部门解决187件，挽回客户经济损失2600多万元。 客户投诉多集中在建筑机械、公司广告、家电维修等方面，投诉量比去年上升8.0 %、7.15 %、5.14%。 其中，家电维修中发生的各类问题所占投诉比例较高。

一、质量费投诉维权首要问题

(1)家电的老化修理站和理发修理员的诈骗问题很多

投诉消息称，家电维修环节出现的各种质量问题很高，但最重要的是假冒特约维修站(点)，游击维修员采取形式多样的欺诈手段，防范不住客户。

住在河北郊外的刘先生反映，她家的煤气器具偶尔不着火，碰巧小区有家电维修人员上门服务。 维修人员关门后，背对刘先生，检查燃气器具后，告诉刘先生燃气器具泄漏很危险。 必须快点修理。 刘先生怀疑以前没有这样的问题。 那时，修理人员建议，这种故障不能修理。 一边请刘先生找正规的维修站，一边在煤气器具里摸索，突然拿出一个写着维修服务电话的小酒吧，这是煤气器具上贴的，上面写着厂家的维修电话，让刘先生找对方修理。 刘先生听了，赶紧打对方电话，证明情况，说对方马上来家里修理。 挂断电话后，这个维修人员离开了。

过了一会儿，修理所的工作人员开门，看到后，说这台机器不能修理，只能更换。 另外，交换需要收钱。 谈了半天的价格之后，刘先生用房子里的这个燃气器具折旧，另付了1200元，换了新的燃气器具。

终于解决了问题，但刘先生在开启招聘时发现燃气器具燃烧不足，火焰发红，火力微弱。 打刚才的修理电话，已经没人接了。 刘先生向制造商投诉，想起对方没有留下发票和其他票据，但更换的这个燃气器具没有证件，也没有型号。 上网查了一下，这个企业品牌的燃气器具没有这种风格。

刘先生回顾说，家里的煤气器具被采用10年，没有见过写有维修电话的小酒吧，在维修人员来检查之前，也没有煤气泄漏的问题。

这样的诈骗在今年的投诉受理中第一次见面，也不例外。 确实，这不是游击队员合作诈骗，而是假冒特约维修站的“钓鱼”行为，是以前等待不明真相的顾客“上钩”的“升级版”。

小区游击队员没有固定的营业场所，没有经过正规的训练，没有资格。 在维修人员的素质、技术能力、设备和配件方面，没有达到正规公司特约维修站(点)、区域服务中心的标准要求。 服务质量和维修技术无法保证。 其行为本身就是欺诈，轻易选择维修此类人员可能会危及客户的人身和财产安全，假冒特约维修站(点)也同样存在上述问题。 广大客户一定要注意防范，特别是老年人防范意识薄弱，更需要注意自我保护，家电产品出现问题一定要选择正规的维修服务站进行维修。 方便广大客户咨询。 我将再次向大家提供一些企业品牌的售后服务电话(附在名单上后)。

从2007年开始，我将公布4个家电虚假特约维修站(点)名单，并与相关部门合作依法完善部分虚假特约维修站(点)。 但是，这种事情依然在发生，新的诈骗手段也层出不穷，为了节约维修价格，不少顾客选择特约维修站或理发修理工修理家电。 反而会造成很大的损失。 特约维修站和理发维修式常见的诈骗行为有:高价销售劣质零部件、夸大产品故障、恶意破坏产品制造故障、明明没修好却说修好了、乱收高额维修费等。

今年开展了“家电维修雾多，神秘顾客胜于真假”的活动，决定向全国顾客招募家电领域的“神秘顾客”。 我和神秘客户一起，用当地操作方法，开展真假特约维修站维修情况比对活动，展示特约维修站和假特约维修站工作人员的维修过程，让客户切实体验和认识真假，主动远离假特约维修站。