“奢侈企业品牌售后保障服务存断层 身后屡现“不满意””

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经济指导新闻记者戚晨

很多人购买奢侈品，不仅想享受奢侈品带来的荣誉感，还想享受最高质量保证和贵族一样的服务。 根据世界奢侈品协会最新发布的《中国顾客满意度调查报告》，从去年3月15日至今年3月15日，该协会共收到各种奢侈品品牌售后服务3756件，其中有关国际名单的投诉最多，占整体投诉的46.5%。

虽然顾客似乎对“大牌”没什么好感，但他们对奢侈企业品牌的售后服务和态度不满意。 据统计，在所有投诉中，关于售后服务的投诉量占43%。

修理“大人物制造”

济南市民王琳最近遇到了维修麻烦。 去年在香港花了3000多块钱买的coach包，没背三个月，背带和包的连接处的五金零件就散了。 因为价格不高，王琳不愿意去常规修理所修理，但是在济南还没有coach专卖店。 她利用出差的机会来到了位于青岛阳光百货公司的coach专卖店。

王琳告诉店员自己的包有问题时，店员说要配工厂的五金零件，必须打电话到总部询问。 每个包只有额定的配件，是否没有常数。 王琳再三打总部电话询问，发现包不是在该店购买的，所以这个修理需要自己拿出钱包。 在询问是否有五金件后，店员回答说需要拍照片送到总部，明确是否可以修理。 请王琳等电话。 王琳希望快点修好，店员建议去旁边的修鞋店用10元重新打一个新配件。 拍完包的照片后，王琳没办法离开了。 到目前为止，王琳也没有接到回复电话。

王琳这样的与奢侈品维修相关的事情和抱怨层出不穷，大街上背着lv和gucci的时尚一族很多，但是维修和售后服务出现的不自然的现状，让这些人称为“伤不起”。

在蝴蝶网的奢侈品酒吧，北京的潘先生导游报记者讲述了自己的遭遇。 今年年初买了一个红色的大钱包，但是钱包和其他颜色的东西摩擦染了色，潘把钱包拿到专卖店的柜台解决了，但是他回答说:“我们这里没有这个服务。” “自己擦不掉，拿出来也不敢露面。”这个4750元的钱包从此安静地躺在面包的柜子里。

关于是否可以提供清洁和维修服务，导报记者21日致电济南银座商业街的gucci专柜，店员回答不提供清洁、维修服务，建议客人自己用布擦。 导报记者表示包的五金件有破损需要修理的，店员拿着发票来回应说需要把包送到总部，但能否修理和所需时间、费用要根据相关情况决定。

促进民间维修产业

随后，导报记者访问了济南的一些奢侈品保养和经销商，对比售后问题进行调查和询问，得到的答案基本相同。

由于专柜维修长、费用高，民间奢侈品维修产业日益繁荣。

济南喜欢奢侈品维修中心，名牌包的清洗和维修400元起，小型钱包或包包280元起，五金配件120元起。 导报记者询问清洗时间时，工作人员表示清洗后需要晾晒，如果在下雨或阴天不能清洗，通常需要15天左右，如果有急事，最快1周。 当记者听说来到店里的胡先生清洗时间这么长时，叹了一口气离开了。

山东省流通行业领域协会副会长孙首业表示，应尽快就民间奢侈品维护领域制定领域规范，促使其步入正轨。 规则越早，就越有利于这个领域的良性快速发展。 否则，混乱的价格和标准只会暂时消除这个领域。

高端企业品牌背后的“不满”

据了解，欧洲奢侈品品牌对比其他国家顾客的投诉，大多会得到及时处理，但在全球最给力的中国市场，奢侈品品牌的表现并不能满足顾客。 同样的高级企业品牌每年在中国获得售后服务的人平均比欧洲多65%以上。 世界奢侈品协会顾客投诉中心主任李明艳告诉导报记者，由于中国对外资进入奢侈品领域的政策很严格，许多奢侈品制造商不像大部分知名钟表制造商那样设立自己的直属专卖店，售后服务也不像欧美市场那样完善