“傲慢苹果“啃”不动：双重标准 消极应付”

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苹果企业的售后服务“双重标准”引起顾客不满，消极应对受到质疑

傲慢的苹果不能“咬”吗？

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自我表扬、回避采访、回避问题……最近，苹果企业在被曝光中国市场售后服务“双重标准”后的态度，引起了广泛的质疑和失望。 3月23日，苹果在官网再次发表声明，否认担保的存在，但尚未做出明确说明。

苹果企业多次回避顾客“神”的不满，在顾客维权的道路上变成难吃的硬骨头的理由是什么？ 客户的权利是如何避免受伤的？

顾客:经常被修理，苹果公司缺乏责任感

“苹果的歧视伤害了我。 我认为苹果作为国际大企业缺乏对中国顾客的最低尊重。 北京一所大学的学生潘生气地说:“以后我不再买苹果产品了！ ”。

潘先生的愤怒来源于苹果企业售后服务执行“双重标准”在美国、英国、澳大利亚等国家，苹果手机在保修期内发生指定故障后，可以更换新机器，但在中国，潘先生区别对待

去年6月，潘花花花4999元从苹果北京西单店买了16g的iphone4s手机。 不到两个月，这部手机就会毫无征兆地自动关机，之后就不能通电了。 苹果维修人员认定为硬件故障，并通知他可以更换整机。

“一开始我很高兴，但一听就发现，尽管换了新机器，后盖还是在自己原来的手机上，保修期也没有自然延长。 ’对于苹果企业在保修期内“计算”顾客一事，潘先生表示失望。

苹果售后服务上的“折扣”不仅仅是偷偷缩短保修期。 王先生的苹果手机突然没反应了，苹果售后负责人的解决办法是把手机送回总部。 但是，修理一个多月，小王多次打电话给苹果售后服务，说:“正在修理中。 请稍等一会儿。” “修理时间这么长，不提供替代机合理吗？ 我认为正规公司有责任配备符合产品销量和质量的售后服务。 ”。 王先生说。

李先生遭遇的不自然之处在于，苹果imac笔记本显示屏内部积灰，越来越严重。 他多次去苹果修理店传达信息，得到的回答是“这个故障无法修理”。 “有些孩子没有责任感。 必须好好管理这种不可一世的所谓国际大佬。 ”。 李先生说。

苹果企业:回避问题采访，发表声明自我表扬

被央视的“3·； 15 )晚会曝光售后服务“双重标准”后，苹果企业在官网上发表了仅200字的声明。 “苹果公司致力于生产世界一流的产品，为市场顾客提供了无与伦比的顾客体验。 我们也与全国270多个城市的500多个授权服务点密切合作。 我们的团队一直在努力超越客户的期望，重视所有客户的意见和建议。 ”。

被网友称为“官方回答伪大空的经典范文”的这篇声明充满了自我表扬，非常抱歉。 没有提供任何处理方法。

3月21日下午，记者前往北京建国门外大街的苹果中国总部。 听说是来采访的，前台工作人员说:“现在宣传负责人暂时有事，不能接受采访。 请事先预约或拨打媒体热线”。

记者当天下午和第二天上午拨打了苹果公司提供给媒体的热线电话( 85255597 )两次，但无人接听。 多个铃声响起后的语音自动回复显示，记者随后发送了语音消息，并向苹果公司提供的媒体联系邮箱发送了采访申请，但在发布消息时未得到任何答复。

在遭到连续批评后，3月23日，苹果在官网再次发表声明。 关于继承旧手机后盖的理由，还没有很明确的说明，只是否定了保修的存在，中国顾客说“享受着苹果最高标准的服务”，符合中国的法规，和世界各地差不多。 iphone4和iphone4s声明，为客户更换包括屏幕和天线在内的一整套新部件并保存原始后盖的方法比简单更换单个部件要充分。 维修后立即延长90天保修期或原保修期。 中国的法规在这种情况下规定的保修期只有30天。

专家:要保障顾客权益，相关制度要健全

专家表示，此次事件中，相关部门的职权划分尚不确定，缺乏维护顾客权益的专业行政机构，也在一定程度上容忍了苹果企业的违规行为。

在韩国、澳大利亚等其他国家，经过顾客权益相关法律和行政机构的努力，苹果企业对其售后服务政策进行了有利于顾客的调整。

但是，虽然中国目前没有设立保护顾客权益的行政机构，但是中国顾客协会作为社会团体自身并不具有执法权限，要真正防止外资企业在中国的违规行为并不容易。

中国人民大学法学院教授张新宝做了如下陈述。 “苹果的《售后服务双重标准事》警告了我们。 良好的市场环境需要更健全的法律规范，实体法的制定和改编过程必须在紧密围绕国情的前提下接近国际标准。 从而更有效地保障顾客的合法权益，推进市场环境监管的规范化和制度化。 ”

苹果售后服务“内外有别”

韩国:年公平贸易委员会在客户号召下向苹果企业施压，最终苹果同意，如果韩国客户购买iphone在1月内发现缺陷，可以免费更换而不是更换新手机。

澳大利亚:竞争和客户委员会于年3月通过法律渠道要求苹果公司就“新一代ipad无法连接当地4g通信网络”的事件向所有客户退款。 苹果同意将保修期延长到两年

意大利:苹果是客户法律规定的涉嫌无条件购买产品两年保修的复印件，最终被罚款90万欧元，意大利等多个欧盟国家修改了售后服务政策。

中国: iphone、ipad等苹果产品的保修期为1年。 苹果公司最新声明称，维修后的iphone享有90天保修期或持续原有保修期(以长时间为准)。

(人民日报以长时间为标准)