“银行牺牲普通客户的利益 排队人数是理财顾客6倍”

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记者调查发现，大型银行一般业务列长现象加剧，理财产品收益使银行牺牲了一般顾客的利益。

“等待人数42人”看到这家银行的号码牌时有什么反应？ 吴先生投诉说，2月27日13时30分在中国银行西门分行办理借记卡密码重置业务时，由于排队人数过多，转移到了另一家分行进行业务。

记者连日对主要国有大型银行进行调查后发现，这些银行营业厅内普通现金业务窗口的排队人数远远多于理财产品窗口的排队人数，理财业务已经挤压了普通业务的人手。 业界普遍认为，银行理财产品的业务手续费收入已成为银行利润的重要来源，但银行不能牺牲普通客户的业务利润。 监管部门要加强对银行服务水平的监管，缓解排队难的压力。

银行排队不是高峰期

银行排队难的问题已经扩展到非繁忙时间。 记者连日对工商银行和农业银行等大型国有银行进行调查时发现，正午非高峰期银行排队问题较为突出。 其中，银行普通业务的排队数达到了理财客户排队数的6倍。

昨天13时36分，记者从工商银行中山六路支行领取号码单，看到现场办理个人现金业务的轮候人数为23人。 当记者表示需要办理理财产品业务时，现场工作人员立即热情地向记者领取了个人vip业务的号码单，表示轮候人数只有4人。 然后，资产经理热情地向记者介绍了资产管理产品。 由于排队人数众多，现场大多数顾客只能通过atm存取款自助终端进行相关业务。

一位顾客抱怨说，以前上班下班时间银行排队的人很多，但现在银行中午高峰期以外的等待时间还很多。 “银行不能通过普通的顾客窗口和资产管理产品业务窗口进行安排，从而减少等待时间吗？ ”

之后，来到中国银行西门分行，看到排队人数依然很多。 记者在13点48分取号码时，有39人在排队等待正常工作。 而且，办理资产管理业务的轮候人数只有7人。

记者走访了建设银行、农业银行等多家分行，许多客户表示目前中午时段排队问题比以往严重，影响了客户的业务效率。 一位国有银行领域的事务经理表示，中午银行人手有限，只能优先办理理财产品和vip客户业务，普通客户的业务将受到影响。

银行:我在考虑灵活安排人手

与顾客等待时间较长的问题相比，银行方面表示将积极安排人手缓解相关业务等待时间的压力，另外，必要时银行还将减少理财窗口以增加一般业务的人手。

其中，中国银行广东分行方面对记者表示，本行已实行弹性窗口安排业者制，将根据业务量情况采用各窗口。 该行表示，今后将加大网站改造力度，提高为普通顾客服务的效率。

工商银行广东省分行营业部表示，银行方面正在考虑暂时将非现金业务和理财业务窗口转为现金业务窗口，灵活调配人手，包括提高小额现金业务的效率。

专家:

银行在减少

财务业务的原动力

据业内人士分析，目前的销售手续费和佣金收入已经成为银行领域的重要利润来源。 由于该银行缺乏减少理财业务改善一般业务服务水平的动力，监管部门必须介入，让银行及时安排人员处理理财、轻服务问题，缓解排队难的压力。

据广发证券等机构统计，全年银行手续费和佣金收入普遍增长30%以上，增速明显加快，成为银行重要的利润来源。 根据商业银行向银监会提交的非现场监管报告外汇合计数据，商业银行年净利润10412亿元，其中非利息收入占19.3%，达到近年来最高水平。

银行竞争不充分

监管部门急需介入

此外，专家认为，从长远来看，处理银行服务水平的长效机制在于银行准入竞争机制。

中央财经大学教授郭田勇(微博)表示，银领域的服务问题目前集中在国有银行，股份制银行的服务投诉相对较少，这充分证明了在银领域的竞争还不够充分，国有银行仍然处于市场主导地位，缺乏改善服务的动力。 因此，银行开放和竞争机制必须完善。 ”。 文/记者王亮(微博) (广州日报)