“质量协会：保险业保费高理赔难让顾客最不满意”

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青岛新闻网北京3月21日电(记者何宗渝)中国质量协会、全国客户委员会21日公布的保险业客户满意度测评结果显示，“保费高”、“理赔难”是保险客户最不满意的问题，“推广不实”、“业务员素质低”、“产品销售方法”

此次评价以19家市场占有率较高的保险企业的个人顾客为调查对象，以顾客对存在主要险种的保险企业的满意度和企业形象、保险流程、日常服务、理赔服务、忠诚度评价、参保意愿为调查主题。

结果显示，年保险业综合顾客满意度指数为76分，顾客投诉率为16.3%。 其中，在以寿险为主的保险企业中，太平寿险有限企业、中国人民寿险股份有限企业、寿险有限企业的客户满意度名列前三。 在以产险为主的保险企业中，天安保险股份有限企业、中国大地财产保险股份有限企业、中华联合保险控股有限企业的满意度名列前三。 寿险类企业的满意度略低于生育保险类企业。

受访客户认为，保险领域需要改善的问题包括服务水平、理赔、保险费、产品销售方式、合同条款和保险社会形象等。 由于保险业的社会形象和顾客体验差，顾客忠诚度低，当被问到“是否打算增加保险费或购买新的险种”时，只有18.5%的受访者回答“是”，63.7%的受访者回答“否”

在对保险服务各主要环节的评价中，保险过程中“保单送达及时性”备受推崇，但在“保险业务员能够充分解释保单条款复印件”的评价较低的日常服务中，“客户服务人员态度”受到客户的认可。 经历理赔服务的客户评估了保险企业的理赔服务。 其中，“理赔代表的专业友好”得分较高，“理赔手续便利性”和“赔偿金合理性”的评价较低。