“保监会将严查保险企业拖赔惜赔恶意拒赔等行为”

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本报记者万涛北京报道

“今年现场检查工作安排中，必须以赔偿、惋惜、恶意拒签等损害顾客利益的行为为重点检查复印件。 ”。 4月26日，保监会主席项俊波在开通“12378保险客户投诉维权热线”的会议上指出，保监会今后将进一步加大对损害客户利益行为的调查力度。

在12378热线运行初期，保监会和36个保监分局共设投诉热线80余条，将在推进客户权益保护工作上更进一步。 此前，保监会设立了保险客户保护局。

“要对一个时期热线反映的苗头性、倾向性问题以及违法违规频发的要点行业和关键环节进行归纳分类和综合梳理，深入分析其性质、优势和规律，寻找原因和研判的快速发展趋势，提出相应的措施和建议，完善监管制度 ”项俊波强调。

他指出，保护保险客户利益是合理的制度安排，新闻不对称的存在对建立保险客户保护制度提出了要求。 “加强保险客户的利益保护是保险监管的重要责任。 ”

保监会副主席周延礼表示，目前保监会已经建立了“四位一体”的监督协调机制。 即保监会行政统筹、保险企业积极开展保险服务，保险领域协会积极参与协调，广泛的社会监督。

据保监会统计，今年一季度，各省(区、市)保险纠纷调解解决机构共受理各类保险合同纠纷调解申请3090件，实际1883件。 保险监督管理机构收到1120件解决保险客户权益投诉的案件。

事实上，项俊波调任保监会以来，一直把保护顾客权益、改善保险领域形象放在保险监管事业的首位。 从去年年底到今年年初，保监会先后组织了8个座谈会摸底，与保险客户、专家学者等分别进行了交流。

根据保监会的统计，2008年和2009年保险业投诉大幅增加，年开始下降。 周延礼说:“今年的投诉数量比去年减少了近20%，但首要的是合同纠纷很多。”

“名声来自形象，形象来自信任。 加强保险客户利益保护是改善领域社会形象的比较有效的方法。 ”。 项俊波坦言，要维护领域形象，根本在于建立顾客对保险业的信任。

针对保险业长期饱受诟病的“车险理赔难”和“寿险销售误导”问题，年初保监会分别做出了专项整治管理工作部署。

保监会在汽车保险理赔难的管理中，确定了“三年攻坚四步”的业务程序。 在管理寿险销售误区方面，建立“要点、长短结合、标本兼治、综合治理、防控矫正并举”的员工大体上是完全管理销售误区的长效机制。

项俊波指出，未来将加快商业车险改革进度，进一步完善商业车险条款费率管理制度，建立市场化导向的条款费率形成机制。 并且，完整的人身保险条款和费率管理方法，在产品设计的环节中强调客户利益的保护。

另外，保监会将加强新闻披露，包括加快建设全国车险联合新闻平台。 目前，除西藏外，覆盖交通保险和商业汽车保险的全国汽车保险联合新闻平台基本建成。 他说，作为下一步，保监会将推行完全担保保险理赔报客户的自愿查询制度，并将查询范围扩大到非汽车保险行业。