“报告称团购网站投诉未处理率仍超四成”

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“315”顾客权益日到来之际，团购领域的投诉话题备受关注。 近日，独立团购导航网站团800发布《年中国团购客户投诉统计报告》，数据显示，该网站客户团购投诉平台全年共收到11812起投诉，团购站处理的投诉6703起，投诉未处理率依然居高不下。 另外，垄断市场近90%的10多个一线团购网站的售后服务相对较好，平均投诉处理率为71%，但与年85.2%的水平相比，仍显着下跌。

团购在年经历了快速扩张之后，确实在客户的服务体验上“扣了分”，年也是各团购网站“团购服务、留客户”的生存之年。

截止到今年3月，团购领域在中国已经经历了两年，但是领域的投诉一直很高。 据统计，全年投诉统计涉及的团购网站共有653家，其中13家一线网站共被投诉5202次，占总投诉总数的44%，目前已处理3698件投诉，处理率为71%，远远高于领域56.7%的整体水平 但与年相比，由于全国扩展迅速，整体投诉处理率逐年知名团购网站投诉处理率约为85.2%，团购网站整体平均水平也达到59.1%。

软肋:

不直接提供本地服务

据统计，全年的团购投诉中，74%来源于当地服务类团购。 记者从具体投诉类别中发现，44%集中在当地服务类团购上，门店体验不佳，实物类团购快递延迟不发货也占26%的投诉比例。

这一现象表明，目前团购模式的“软肋”团购网站不直接提供当地服务，顾客去店里要花这个环节的体验很难约束。 由于大部分团购站不具备b2c电子商务网站的实力投入，缺乏自营的仓储物流系统和完善的管理机制，即使事先对实物类团购的样品进行了质量审查，但供应商直接发送给顾客的商品质量和约定的送达时间仍需100%控制

专家:

诚信是公司生存的关键

团购费专家胡琛认为，团购站竞争激烈，短期内过分强调销量而忽视服务质量，部分商家也无法真正理解团购模式对自身的口碑营销价值，只以团购为“薄利多销”的销售渠道，价格低廉， 而且服务员很忙，只能草草应对团购客。

据他说，我国有3亿人的“抱团”，这表明这是一个庞大的费用群体。 最近著名的团购网站表明，率先开设维权绿色通道，获得顾客的信任和认同是竞争和生存的关键。 一线团购网站在各地缩水后，需要投入越来越多的精力进行内部精细化运营管理，以更好的售后服务留住回头客。