“联通全面优化流程制度 多措并举提升运行服务水平”

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并行多项举措提高运营服务水平(新视角)

手机全国长途漫游费取消后，更多的客户采用了异地手机卡。 但是，根据通信业以属地化服务为中心的传统服务模式，换卡、经销商等业务将返回原手机营业厅进行。 为了更方便快捷地为客户提供服务，中国联通只需要提供异地停机保修号码/复印机、网络丢失/注销、换卡、计费、用户移动、电子账单发放、网络销售人员等“异地放心”业务

打破通信产品的地域属性，满足顾客对通信服务多元化的诉求，是中国联通全面优化业务流程、健全制度体系、改善顾客感知、提高运营效率的诸多措施之一。 最近，中国联通业务流程和制度优化一揽子方案正式实施。

面向个人客户，中国联通聚焦一线市场客户反馈集中的问题，尽快完善相关业务，截至10月，呼叫10010收到的投诉减少30%。 例如，针对融合业务办理多、复杂、客户长、部分业务当月无法受理等客户痛点，中国联通一方面大幅减少了融合产品的种类，另一方面对融合业务进行了系统流程再造。 优化后，融合业务的平均处理时间缩短了50%以上，多次大范围整改至大厅问题。 数据反馈显示，85%以上的一线营业员感受到了流程优化带来的显著成果，顾客满意度提高到88.9%。

手机营业厅是中国联通重要的在线服务窗口。 为了提供更全面、更便捷的“入住”自助服务，手机营业厅还完善了停机保修码恢复功能，客户可以通过人脸识别实现无登录恢复机。 对比目前招聘量较大的融合套餐主要副卡客户，手机营业厅实现了余量查询功能，目前将在天津、广西等6个省区市试点运行，预计12月底完成全国范围内的上线。

今年以来，面向领域客户的新兴新闻通信业务迅速增长，中国联通制定了相应的业务管理方法，在全国范围内使业务运营系统上线，不断优化系统运营流程。 例如，通过简化物联网业务的开通流程，将平台的受理业务时间缩短为2天。 通用类业务订单复印件被大幅压缩，客户只需一次盖章即可开始业务。 通过集中审计提高了效率，退货率从30%下降到4%，顾客满意度提高到85%。 此外，中国联通还推出了政企精品网、云网等云网融合新产品，为领域客户提供了低延迟、高可靠性、弹性带宽的差异化产品。

“优化业务流程和制度，以满足广大客户对美好新闻通信生活的向往为出发点，以客户和一线员工的痛点为切入点，提高一线业务办理的业务效率，提高服务质量，优化系统平台的有效运营能力，” 》中国联通相关负责人接着表示，中国联通将继续引领客户体验，持续推进大服务体系制度建设，建立客户感知“晴雨表”，全面践行“一切为客户、为市场、一切为基层”的经营服务理念，完善

(责任编辑:杨淼)