“龙岩：“四规范四提升” 确保游客高兴来满意归”

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龙岩市旅游局马上就要做了，落实做得好的精神，龙岩市旅游质监所结合今年的政风风风、性能和精神文明建设等各项事业，以提高游客满意度的目标为中心，创新事业思路，树立四规范四提高的服务理念，岩游客喜闻乐见，喜闻乐见

(一)规范市场监管，提高旅游质量。 规范市场秩序是直接关系游客满意度的重要环节，是提高旅游质量的重要从业人员。 市旅游质量监督所通过领域内部监督和行政监督相结合，建立全市旅游经营单位质量监督队伍，着力建立行政执法监督、社会监督、游客监督有机统一的各方面、立体的旅游质量监督体制，由全市旅游体系内层层人员抓捕，均由全市旅游市场监督

(2)规范投诉流程，增强服务意识。 虽然旅行可以放松身心，但一些游客在旅行中遇到服务问题时，常常会感到兴奋。 市旅游质量监督所作为旅游质量监督部门受理投诉时，耐心听取游客和旅游经营者双方的陈述，列举事件的原因、经过，安抚游客情绪，客观冷静地分析游客产生问题的原因和责任，依法维护自身权益，遵循相关法规政策 双方发生分歧时，耐心进行双方的解释和说服，在事实基础上主持双方调解，迅速达成合理结果，充分体现权利为民所用、利益为民所要求的服务意识。

(3)规范业务流程，提高业务效率。 一是旅游咨询的问题，要秉承游客至上、服务第一的宗旨认真认真回答。 对受理旅行投诉的各种事项，认真规范办理。 二是不断加强自身学习，实现政策熟悉、业务精通、流程规范、员工细致、方便高效，进一步简化工作手续，优化服务质量，及时反馈处理结果，实现被动服务

(4)规范长效机制，提高执法水平。 一是完善各项规章检查制度长效机制，落实到位。 定期深入全市范围内要点景区、旅行社、星级酒店市场检测，以规范旅行社分支机构的设立为要点，采取暗访、交叉检测、与工商等部门联合检测等形式，组织检测，维护旅游市场秩序。 定期在龙岩旅游网公布市场检查情况，提高执法透明度。 二是切实加强旅游行政执法队伍建设，提高执法水平，建设良好的行风行纪，树立牢固的四规范四提高服务理念，并在日常工作中落实，实现规范工作常态化，真正满足和满足前来龙岩的游客。 (范丽华、张林峰)