“2013年7月广西旅游服务质量公报”

年7月，全区各级旅游质量监督执法部门共受理电话、来访、信函、舆论转换等旅游咨询和投诉170件，比去年同期增长27%，其中受理和立案调查的40件增长30%。 破案率为92%，为游客挽回经济损失264833元。

在市场检查中，全区旅游质量监督执法队伍共出动288名检查员，检查了甲级景区82家，检查了星级旅游酒店101家，检查了旅行社131人，检查了导游289人。 调查了45名违章导游并扣分解决。

、投诉基本情况

(一)投诉市场的种类和地域分布；

国内旅行29件，占72.5%； 海外旅行8件，占20%。 入境旅游2起，占5%； 自由行1件，占2.5%。

南宁市15件、柳州市2件、桂林市15件、玉林市2件、贵港市1件、百色市2件、北海市2件、贺州市1件，其他各市为零投诉。

(2)投诉的对象

旅行社21件，占52.5%；

星级旅游酒店2家，占5%；

a类景区9个，占22.5%；

6份指南，15%；

1家购物店，2.5%；

其他1件占2.5%。

(三)投诉问题

反映收款不合理的12件为30%；

反映服务质量问题的12件，占30%；

反映旅游安全问题的5起为12.5%；

反映不交易3件，占7.5%；

反映其他问题的有8件，占20%。

二、第一个问题的优越性分析

(一)投诉第一问题优势的解体；

1 .旅行社投诉问题集中在导游服务质量差、擅自增加自费项目、取钱不合理等方面。 有些旅行社在操作旅游团队业务的过程中没有严格执行旅游合同，与地接社之间缺乏必要的信息表达和保障机制，服务标准低下，服务质量达不到，引起游客投诉。 个别旅行社与游客签订旅游合同，由于合同条款不严格，且有争议合同条款的解释工作也不做好，游客对合同条款提出异议的，引起投诉。 导游中有不解释的人和不能解释的人，也有让游客感到不满而投诉的人。

2、甲级景区投诉问题主要集中在水上旅游项目上，主要问题是安全和服务态度两个方面。

.北海涠洲岛受暴雨和台风的影响，多次航线停航，岛上游客被困，行程延误，投诉。

(2)市场第一问题优势的分析；

1 .检查中发现个别旅行社存在虚假推广、超范围经营现象的导游存在不办证、不挂团旗、计划书不规范的问题，个别导游存在导游证未年审现象。

.个别景区停车场和周边摊位、混乱点情况比较严重，影响周边交通环境和景区形象。

3 .南宁、北海、防城港等有不法分子的非法组织涉嫌传销的北海旅游市场游艇载着不法分子出海游玩，以及去涣洲、海鲜餐饮店欺凌客人，在一定程度上依然存在。

广西旅游质量监督管理(旅游执法总队)